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Irlanda se prepara para convertirse en el centro de servicios compartidos de Europa

Irlanda no será la próxima Calcuta o Mumbai. No está tratando de ser la meca del centro de atención al cliente de back office del mundo occidental. Lo cual probablemente sea lo mejor.

Lo que sí quiere hacer es consolidar su posición como proveedor europeo líder de la próxima etapa empresarial, desde los centros de contacto (contact center plus, si lo desea) ofreciendo un soporte técnico serio y una amplia gama de servicios que van más allá de dar soluciones simples a simples consultas de los clientes. Algunos son operados por proveedores subcontratados, pero la mayoría en Irlanda son administrados por las empresas a las que sirven.

Aquí, el personal se ocupa de todo el sistema de comunicaciones internas para amplias operaciones multinacionales. No solo manejan las llamadas tradicionales del servicio de asistencia, sino que también brindan soporte técnico a su propio personal y de empresa a empresa, y se ocupan de problemas de recursos humanos como contratación y licencia por enfermedad, sistemas de nómina, cuentas de la empresa, así como comunicaciones internas de la empresa sobre políticas y estrategias. , información del personal y del cliente y la función de intranet.

En su ahora sofisticado sector de telecomunicaciones, Irlanda cuenta con 66 centros de contacto para una variedad de empresas que incluyen 3Com, American Airlines, AOL, Dell, eBay, GE Insurance, Google, Hewlett Packard, IBM, MBNA, Oracle, Starwood Hotels, Symantec y Xerox. – y eso es solo una muestra arbitraria.

Estos centros (los europeos los llaman Centros de Servicios Compartidos, pero la mayoría de los estadounidenses estarán más familiarizados con el término Servicios Gestionados) es donde Irlanda ve su potencial de crecimiento, aunque los irlandeses no tienen la intención de dar la espalda a las inversiones ordinarias en centros de contacto que sirven a la banca y el catálogo. clientes por ejemplo.

La tecnología está cambiando el producto. Solo contestar el teléfono no es suficiente en estos días. Para tener éxito, los centros deben servir al mundo en una serie de funciones.

Una reacción violenta de los clientes puede impulsar los esfuerzos de Irlanda

Una encuesta reciente de 1,000 adultos del Reino Unido realizada por analistas de la industria de centros de contacto ContactBabel encontró que 142 habían cambiado de proveedor porque el existente usaba un servicio en el extranjero, mientras que tres de cada cuatro dijeron que se sentían más negativos hacia su proveedor si usaban agentes en el extranjero.

Steve Morrell, analista principal de ContactBabel dijo en el informe: “Si las empresas del Reino Unido no abordan las preocupaciones de sus clientes, el nivel de deserción de clientes aumentará y sus ganancias disminuirán aún más”.

Ahí radica un problema, y ​​para Irlanda, una oportunidad. En la India, los graduados universitarios, atraídos por el prestigio de los puestos de trabajo en centros de contacto, ganan quizás diez veces el salario promedio, pero aún les cuesta a sus empleadores solo una décima parte de una operación con sede en Europa o Estados Unidos.

Hipotéticamente, eso significa que un banco típico con 12 millones de clientes e ingresos de $ 400 por cliente cada año ahorraría más de $ 17 millones al reemplazar a 1,000 de su costoso personal del centro de llamadas con 1,000 en India. La desventaja es que el mismo banco hipotético necesitaría solo alrededor del uno por ciento de sus clientes para irse a otro banco en protesta por haber perdido todos esos ahorros instantáneamente.

“Irlanda es el único miembro nativo de habla inglesa de la zona euro”, señala Brendan Haplin, gerente de medios internacionales de IDA, la agencia gubernamental irlandesa que busca inversiones internas de todo el mundo. “Irlanda ofrece una infraestructura de telecomunicaciones avanzada de primera clase que incluye ancho de banda vital y capacidad de alojamiento, y respaldamos todo esto con un sólido apoyo de la AIF, tanto financiero como práctico”.

¿La apelación? ¿Idioma e impuestos bajos?

El panorama de Irlanda, tanto empresarial como cultural, ha atraído mucho más de lo que le corresponde, no solo a empresas europeas sino también estadounidenses. “Irlanda ha cambiado radicalmente desde hace 10 o 20 años”, dice Haplin. “Ahora tenemos entre 60 y 70 centros de servicios compartidos que son multilingües, paneuropeos y transatlánticos”.

Estamos hablando de grandes empresas del tamaño y escala de IBM o Dell. En general, estas organizaciones están extremadamente satisfechas con la calidad del personal, la calidad de vida y la prestación de servicios que han encontrado en Irlanda. Traen a expertos técnicos seleccionados de los estados y luego utilizan personal seleccionado localmente para desarrollar y ampliar la base de habilidades.

Estos grandes operadores son una prueba de éxito, no solo porque permanecen allí, sino porque pueden señalar una reducción significativa de costos, una mayor eficiencia, un servicio al cliente de mejor calidad y un impulso real en las ventas que, en última instancia, ofrece mejores rendimientos a los accionistas.

Irlanda, agrega Haplin, ofrece un paquete atractivo, completo con un impuesto corporativo bajo de solo 12.5%. Trabaja arduamente para minimizar la burocracia y, en cambio, diseñar una economía del conocimiento de bajo riesgo, puesta en marcha rápida y alto rendimiento. “Tenemos un entorno bien desarrollado para el centro de llamadas y las operaciones de servicios compartidos porque tenemos todos los ingredientes básicos en su lugar: las habilidades y el conocimiento, la experiencia y la disponibilidad de personal multilingüe y con conocimientos de TI y el ajuste estratégico global que proporciona las instalaciones para que las empresas ‘sigan el sol’ en un modelo de 24 horas “.

Un aumento de la población es un buen augurio para los empleadores

Si bien Irlanda puede merecer un lugar en la lista de posibles ubicaciones offshore de una empresa hoy, ¿qué pasará mañana? ¿Estará disponible el talento adecuado, suficiente? Según el Dr. William Harris, director general de la Science Foundation de Irlanda, la respuesta es un rotundo “sí”. “El elemento clave en la creación de conocimiento son los activos intangibles como la experiencia, el conocimiento, el talento, la pasión, la imaginación y la persistencia.

“Creemos que invertir en estas capacidades es el mejor indicador del éxito que podría tener Irlanda”, añade Harris. “Irlanda tiene una gran cantidad de jóvenes talentos listos para hacer de la ciencia y la ingeniería la próxima gran ola de innovación irlandesa”.

Irlanda es uno de los pocos países europeos que muestra un aumento de su población y unas 260.000 personas, el 12,6% de la población activa total, están empleadas en servicios empresariales. Mientras que la población de trabajadores disminuye en otros países, presagiando problemas reales en el futuro, Irlanda busca hacer crecer un grupo de talentos jóvenes a la par con el de EE. UU.

[SIDEBAR] El paisaje irlandés: preparado para competir

Irlanda ha cambiado y ha cambiado drásticamente. ¿Atrás quedaron esas tristes representaciones de chicas enamoradas que se despiden con lágrimas en los ojos de los hombres que estaban listos para una vida en los Nuevos Mundos de América o Australia? Harían sus fortunas y regresarían para construir un castillo y formar una familia en Kilkenny.

En las últimas dos décadas, el tigre celta se ha abierto camino a través de las selvas de la economía mundial. Se está volviendo más gordo, más saludable y más voraz con cada huella que hace.

El medio ambiente es hospitalario

La calidad de vida es un equilibrio fabuloso de paisajes deslumbrantes y excelentes opciones de ocio. Los campos de golf, la pesca con caña, el ciclismo, los campamentos, las caminatas y la búsqueda de bahías desiertas a lo largo de la escarpada costa son solo algunas de las posibilidades para considerar.

Los bienes raíces son baratos (excepto en el centro de Dublín) y la tierra es abundante. La gasolina cuesta aproximadamente la mitad del precio que tiene en el Reino Unido y el impuesto de sociedades del 12,5% se sitúa junto con el 39,5% de los EE. UU. O el 30% del Reino Unido. Aunque el impuesto al valor agregado es del 21%, no tendrá mucho impacto en las empresas cuyos los beneficios se basan en la exportación fuera de la UE y el gobierno ha simplificado el papeleo. Si el 85 por ciento de sus bienes o servicios están destinados a la exportación, estará exento, por lo que no tendrá que completar formularios para reclamar el IVA.

Los irlandeses son famosos, y con razón, por su cálida bienvenida, y eso se extiende no solo a una pinta de Guinness con un extraño que pasa, sino a aquellos que han venido para quedarse más tiempo.

A diferencia de algunos de sus vecinos europeos, los irlandeses no resienten la llegada de los trabajadores migrantes, pero los reciben con los brazos abiertos como una adición real y útil a la base de habilidades nativas.

La ubicación y la política proporcionan un contrapeso

Los viajes aéreos son razonables pero necesitan más desarrollo. El aeropuerto principal está cerca de Dublín y ofrece alrededor de 100 destinos directos en todo el mundo. Hay un segundo aeropuerto internacional en Shannon e instalaciones más pequeñas, en su mayoría de corta distancia, en Cork, Belfast y Londonderry. La mayoría de los vuelos internacionales salen de Dublín o Shannon.

En términos de transporte de mercancías, los servicios de ferry son sólidos, pero la distancia con la Europa continental los hace más lentos. Aunque un cruce de Dublín a Holyhead en la costa de Gales es menos de dos horas, Normandía está a 19 horas. Desde Belfast y Larne en el norte, hay cruces más rápidos a Escocia e Inglaterra.

Una larga historia de una economía agrícola lenta significaba que Irlanda tardó en moverse hacia el siglo XX, sin importar el siglo XXI. Fuera de algunas ciudades principales, sigue siendo una sociedad rural maravillosamente virgen pero también subdesarrollada.

Irlanda entró en la Unión Europea con el estatus de Objetivo Uno, lo que significa que su estado económico subdesarrollado le dio derecho a un paquete completo de importantes subvenciones de infraestructura para ayudarlo a avanzar rápidamente. Su fuerte cultura rural vio los beneficios de la Política Agrícola Común, que permitió instantáneamente a los agricultores acceder a mercados garantizados y precios garantizados para sus productos, incluso si muchos de ellos terminaron vertidos en montañas de mantequilla y en lagos de leche. Casi la mitad de los 44 500 millones de euros del presupuesto de la UE se gasta en subvenciones agrícolas de un tipo u otro.

El laberinto de caminos rurales secundarios le da a Irlanda gran parte de su encanto, pero no son de mucha utilidad para los camiones pesados ​​que transportan grandes cantidades de productos a los mercados de todo el mundo. El dinero de la Unión Europea ayudó a ampliar una infraestructura de carreteras y autopistas principales que era esencial para el crecimiento económico.

Todo esto ayudó a alentar a nuevos inversores de otros países a establecer instalaciones en Irlanda. El gobierno los alentó con paquetes atractivos que atrajeron a empresas como Dell, Xerox, Baxter International, Hertz y muchos otros antes de que llegaran a los centros de contacto.

Pero toda esa ayuda de la zona euro ya se ha ido. El auge del Tigre Celta, la realidad del crecimiento económico, ha obligado a Irlanda a pasar de estar subvencionada por la Unión Europea a ser proveedora de subvenciones a otras naciones emergentes, incluidos algunos de los 10 nuevos países cuya incorporación ha llevado al bloque europeo a 25 en total.

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